Hi. I know a whole bunch of us have wrote about things that Ebox really needs to fix. I figured I'd start a thread with things like that so Ebox can easily see it, since I know some of their staff look here. If anyone else has anything to add, feel free to comment below.
1) Hire more staff for phone support. The wait to speak with customer service can often be over 30 minutes, and that's at off peak hours, even the moment the phone lines open. There was a time when the system told me that I am 120th in the queue, which is beyond ridiculous.
2) Fix the counter for the customer service queue. It's possible that this has been fixed recently, but I have called in and the system told me that I am 8th in the queue, but waited over 50 minutes to speak to someone. So I don't think the counter is accurate. Like I said, it's possible that this has been fixed, since like I said above, I've recently called in and was told that I am 120th in the queue.
If Ebox is unable to, or chooses not to hire more staff for phone support, then their website will need to be improved to allow us to handle more things ourselves.
3) Support online payments from credit cards for all accounts. If Ebox won't hire the necessary staff for phone support, then customers need to be able to pay online to avoid making the wait longer. Some people prefer to use credit cards over bank payments, so the more options with self-serve, the better.
4) Immediately after scheduling a migration from Cable to Fibre To The Home, the Customer Zone became unusable, saying "This account is not yet ready" for every single option in the Customer Zone. It's bad enough that this means that the customer zone is out of service for 2 weeks, but sometimes it happens that the appointment needs to be delayed once or twice (like in my case), so the customer zone is out of service for up to 6 weeks. This means needing to wait over 30 minutes on hold to pay a bill. Please find a way to change this so that the account migration gives minimal downtime for the customer zone.
5) Related to #4. If the installation date needs to be delayed, there's no option to do that in self-serve (which is broken during migration), so that requires waiting for 30+ minutes on hold to speak with customer service.
6) The appointment system keeps sending notifications for rescheduled appointments which may or may not still be active.
7) Fix the chat on the website. Sometimes, it'll show in the lower right corner of the website. I can click that, or I can go to the support page and click chat. The chat will show up in the corner. I'll start typing... and then it disappears for the rest of the day, or longer. Please fix this.
8) Please update the Frequently Asked Questions on Ebox's website. For example, there is no information whatsoever for the Nokia Beacon 2 (or Beacon 6). I'm sure that there's a lot more that can be added so that customer service doesn't need to be called. That would mean they have more time to handle more urgent matters.
Thanks, and I hope this helps!
Bonjour, je sais que plusieurs d'entre nous ont écrit sur des choses qu'Ebox doit vraiment corriger. Je me suis dit que j'allais commencer un fil de discussion avec ce genre de choses pour qu'Ebox puisse facilement les voir, car je sais que certains membres de leur personnel regardent ici. Si quelqu'un d'autre a quelque chose à ajouter, n'hésitez pas à commenter ci-dessous.
1) Engager plus de personnel pour le support téléphonique. L'attente pour parler au service clientèle peut souvent dépasser les 30 minutes, et ce en dehors des heures de pointe, même au moment où les lignes téléphoniques s'ouvrent. À un moment donné, le système m'a indiqué que j'étais le 120e dans la file d'attente, ce qui est tout à fait ridicule.
2) Réparer le guichet de la file d'attente du service clientèle. Il est possible que ce problème ait été résolu récemment, mais il m'est arrivé d'appeler et que le système m'indique que j'étais en 8e position dans la file d'attente, alors que j'ai attendu plus de 50 minutes avant de parler à quelqu'un. Je ne pense donc pas que le compteur soit exact. Comme je l'ai dit, il est possible que ce problème ait été résolu, puisque, comme je l'ai dit plus haut, j'ai récemment appelé et on m'a dit que j'étais le 120e dans la file d'attente.
Si Ebox ne peut pas, ou choisit de ne pas embaucher plus de personnel pour le support téléphonique, alors leur site web devra être amélioré pour nous permettre de gérer plus de choses nous-mêmes.
3) Prendre en charge les paiements en ligne par carte de crédit pour tous les comptes. Si Ebox n'engage pas le personnel nécessaire pour l'assistance téléphonique, les clients doivent pouvoir payer en ligne pour éviter de prolonger l'attente. Certaines personnes préfèrent utiliser des cartes de crédit plutôt que des paiements bancaires, donc plus il y a d'options en libre-service, mieux c'est.
4) Immédiatement après avoir programmé une migration du câble vers la fibre optique jusqu'au domicile, l'espace client est devenu inutilisable, indiquant "Ce compte n'est pas encore prêt" pour chaque option de l'espace client. C'est déjà assez grave que cela signifie que l'espace client est hors service pendant 2 semaines, mais il arrive parfois que le rendez-vous doive être reporté une ou deux fois (comme dans mon cas), de sorte que l'espace client est hors service pendant jusqu'à 6 semaines. Cela signifie qu'il faut attendre plus de 30 minutes en attente pour payer une facture. Veuillez trouver un moyen de changer cela afin que la migration du compte entraîne un temps d'indisponibilité minimal pour la zone client.
5) En rapport avec le point 4. Si la date d'installation doit être retardée, il n'y a pas d'option pour le faire dans le libre-service (qui est cassé pendant la migration), ce qui oblige à attendre plus de 30 minutes en attente pour parler au service clientèle.
6) Le système de rendez-vous continue d'envoyer des notifications pour des rendez-vous reprogrammés qui peuvent ou non être encore actifs.
7) Réparer le chat sur le site web. Parfois, il s'affiche dans le coin inférieur droit du site. Je peux cliquer dessus ou aller sur la page d'assistance et cliquer sur "chat". Le chat s'affiche dans le coin. Je commence à taper... puis il disparaît pour le reste de la journée, voire plus. S'il vous plaît, corrigez cela.
8) Veuillez mettre à jour la foire aux questions sur le site web d'Ebox. Par exemple, il n'y a aucune information sur le Nokia Beacon 2 (ou Beacon 6). Je suis sûr qu'il y a beaucoup d'autres choses à ajouter pour que le service clientèle ne doive pas être appelé. Ils auraient ainsi plus de temps pour traiter des questions plus urgentes.
Merci et j'espère que cela vous aidera!
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